飲食店でお客様からのクレーム。アルバイトスタッフが対応すべきポイントは？

クレーム対応は、ひたすら謝れば良いというものではありません。意図を汲み取ってもらえず謝られるばかりでは、不快に感じる人もいます。だからこそクレーム対応の一番のポイントは、お客様の意図を汲み取ること。どんなことを不快に感じクレームに至ったのか、心情や経緯に耳を傾け、まずは真摯に受け止めましょう。その上で、不手際があった点について的確に謝れば、お客様も理解してくれるはずです。

接客態度に関するクレームの場合
まずは対応した従業員の名前や特徴などをお客様から伺い、上司や社員に報告しましょう。クレームが寄せられたスタッフ側の言い分も聞き、問題が発生した原因を突き止めることが大切です。不快にさせる行動が発生した経緯、そして今後の改善策を合わせて謝罪をすれば、お客様の納得も得られるでしょう。

対応時間に関するクレーム
注文した料理の提供時間が遅いなどのクレームがあった場合です。まずは真摯に謝罪した上で、提供されていない料理を確認し素早く対応してください。社員や店長に報告する際は、指摘された時間やお客様の様子なども合わせて報告することが大切です。混雑時などにありがちなことではあるものの、改善策を考え、なるべく発生しないように準備しておきたいところです。

提供した料理に関するクレーム
料理に、袋の破片などの異物混入があった場合。まずは迅速にお詫びをし、社員や店長にも報告を。お客様には代わりの料理を用意したり、返金などの対応を行いましょう。キッチンスタッフにも共有し、担当者からもお客様に直接お詫びするのがベターです。

まずはお客様の話に耳を傾けましょう
電話やメールであっても、一番大切なのはお客様の意図を汲み取ることです。お客様が激高している場合もありますが、丁寧にお話をうかがいましょう。電話の場合であれば、発生日時、起こったこと、対応したスタッフ、お客様が不快に感じた点など、話した内容を整理します。お客様に寄り添って、相槌を打ったりすることも対応のコツです。一緒に問題に向き合う姿勢を見せ、しっかり話を聞くことで、怒りが収まる場合もあります。

お詫びをする
具体的に把握できたら、まずは「不快な思いをさせてしまったこと」について真摯に謝罪します。続けて、お店やスタッフ側の反省点が明確であれば、重ねてお詫びしましょう。

今後の対応をお伝えする
伺った話から、今後の対応についてお客様にお伝えします。責任者にも経緯を伝えて改めてお詫びをするなど、できる限り早い対応を心がけてください。その場ですぐに対応できることがなかったとしても、ご指摘いただいたことに感謝を伝えることも大切です。

時には、お店側の過失がない理不尽なクレームがあることも事実です。話を聞いたうえで「理不尽なことを話してきている」と感じたら、徹底して事実確認を行い、社員や責任者に報告・対処をお願いしましょう。