自発的な行動が自分の成長に直結します【バッテリースーパー世界屋】

直接相手の顔を見て接客する仕事がしたいと、コールセンターを辞めバッテリースーパー世界屋で働き始めた富田さん。接客販売だけでなく、バッテリーの交換作業やPOPの作成、SNSの投稿などもこなし、充実した日々を過ごしています。

外国人観光客にかかわる仕事がしたいと、札幌の大学に進学した富田さん。しかしその後中退を選択し、地元旭川に戻ります。学習塾や着物店、夜間の仕事などさまざまな経験を積み、ある時、高校時代の友人の誘いもあってコールセンターで働き始めました。

これまでは対面で人と接する業務ばかりで、電話越しでの応対は初めての経験。顔が見えない分、これまで以上に言葉遣いに注意していたと言います。「僕が担当していたのが国の事業にかかわる部署だったので言い回しはより意識しました。先輩からは『笑顔は笑声（えごえ）だ』と、表情を意識すれば感情が声に乗って伝わると教わったのを覚えています」。しかし、時にはクレーム対応に追われることも。富田さんは助けてほしい、困っていてどうしていいか分からないという相手の気持ちをくみ取り、話を聞くよう心掛けました。すると最後には「長い時間ごめんね」、「迷惑掛けたね」と相手の反応がガラッと変わることがあったと言います。もともと外国人観光客と接したいと考えるほど社交的な性格。徐々に直接話して接客する仕事がしたいという気持ちが強くなり、転職を決意します。自宅から近いということもあり選んだのが、バッテリースーパー世界屋でした。

同店は、軽自動車やトラクター、バイクなど高品質のバッテリーを大量に仕入れ、業販価格の安値で販売する他、バッテリーの買い取りや出張交換にも対応しています。バッテリーに関して全くといっていいほど知識のなかった富田さんは、最初にバッテリーの役割や商品知識について教わったそうです。「覚えることはいろいろありますが、適合票があるのでメーカーや車種名まで覚える必要はありません。それよりも商品の特徴をよく知ることのほうが大事ですね」と話します。

バッテリー専門店でお客様が複数商品を購入することは少なく滞在時間も短いため、少しでも印象に残る楽しい接客をしようというのが同店の教えです。対応に当たった際には、お客様との会話を積極的に行っています。「例えば世間話だったり、天気の話をすることもあります。好きなバンドのTシャツを着ていたら思わず話し掛けてしまいますね」と富田さん。洋服やスニーカーは好きで身に付けていることが多いため、話のきっかけにしやすいのだそうです。更に商品説明時には、「あいまいな説明はせず誠実に伝えること」を意識して接客。「なぜ値段が高いのか安いのか、メリットとデメリットもしっかり伝えるのが大切です。購入に至らなかった時は、商品の魅力について僕の伝え方が足りなかったんだと思います」。

店内POPも魅力を伝える有効な手段の一つであり、その作成は富田さんの業務です。某量販店の手書き風POPを目指し、見やすく目立つように心掛けていますが、なかなか納得のいく出来にはならず試行錯誤中なのだとか。また、担当するSNSでもなるべく多くの人に見てもらうための工夫が必要だと話します。「バッテリーの紹介だけではいいねも付かず広まりませんから。僕の場合、返信から交流が生まれることを期待して、おいしかったラーメンの写真を一緒に載せることもあります」と富田さんなりの工夫を凝らしているようです。

寒さでバッテリーが上がりやすい秋冬は、店舗や出張での交換も増える時期です。依頼された際は、作業前に手順を頭の中で組み立て、道具を決まった場所に戻すなど、手早く行うことを心掛けます。その一方で「この仕事のメインは販売接客業です。お客様がバッテリーを買ってお店を出るまで、早い時は2分で終わってしまいます。ですが、その2分を単なる『作業』にしないことが大事だと思っています」。限られた時間の中でいかに喜んでもらうか、楽しんでもらうか。どんな時間も大切に、お客様を決してぞんざいにせず、常に最善を尽くしてお店に立つ富田さんでした。