ホテルのフロント担当として、お客様を気遣う力を磨いていく【グリーンピア大沼株式会社】

楽しいことが大好きな山下さん。複数の「遊び場」がある環境に魅力を感じてレジャー施設に入社。あいさつと気遣いをキーワードにホテルのフロント業務を身に付けていきます。

高校卒業を控え、進路について考えていた山下さんは、学校の求人票の中にグリーンピア大沼の名前を見つけました。「就職先を探すに当たっての第一条件は『楽しいことがしたい』だったんです。ホテルだけでなく、スキー場や温泉、ボウリング場などアトラクションがいろいろあって、働いたら面白いだろうなと思って受けてみました」。
入社試験と面接を経て内定を受け取り、4月から新入社員としてスタート。研修では宿泊施設、スポーツ施設、温泉保養館など、一通りの部署で3日〜1週間ずつ勤務。施設全体の業務の流れを体験しました。「研修期間の前後に、自分が希望する部署を提出します。私の場合は明るく元気な性格が買われたのか、ホテルのフロント係に起用されました。お客様に寄り添う接客スタイルのお陰で、すぐになじむことができました」。

配属先が決まってからは、業務に携わりながら一つひとつの作業を習得。「研修中」と書かれた名札を付けてホテルの入り口に立ち、あいさつの練習から始めたと言います。「上司からは『元気にあいさつしてにこやかに』が基本だと教わりました。学生時代の部活でもずっと実践してきたことだったので、自然に振る舞えるようになっていきましたね」。お辞儀の角度や言葉遣いなどは先輩の姿にならって実践。「もう少し声を大きくしたほうがいい」、「一礼をしてからお客様に声を掛けましょう」等のアドバイスを上司から受けることで、徐々に接客の基本スキルを身に付けていったそうです。
あいさつの次に教わったのが「気遣い」でした。例えば、お客様が辺りを見回す仕草をする時は何かを探しているケースが多いので声を掛けて確認し、荷物が多い方を見かければ台車を用意。常に館内に目を配って、アクションを起こすことを徹底しています。
また、フロント担当のスタッフは、お客様の顔を覚えることを重視していると言います。「リピーターのお客様が多い点も当ホテルの特徴です。長く深いお付き合いを続けるためにも、顔を覚えてコミュニケーションを図ることが重要ですね」。顔を覚えるコツは、お客様と積極的に会話すること。話の内容と合わせることでより深く印象に残るので、あいさつだけで終わらせないように心掛けているそうです。

入社してまもなく9年目。現在はフロントのグループリーダーとなった山下さんは、入社したころよりも人と接するのが楽しくなったと話します。「200名を越える団体のお客様が続く時期は体力的に厳しいですが、その分、笑顔や感謝のお言葉をいただく機会も増えます。不思議なことに、忙しい時ほど楽しいと感じるようになりましたね」。
お客様の喜ぶ姿に直接触れられるのが、フロント係としての醍醐味だと話す山下さんの今後の目標は、グリーンピア大沼に足を運んでくれるお客様を更に増やすこと。具体的な取り組みとして、2年前からSNSを活用した施設の情報発信を開始し、管理運営を担当しています。発信する情報のコンセプトは、楽しさを伝えること。「そのためには、まずは自分たちが楽しさを感じていないと伝わらないですよね」。楽しいことがしたいその気持ちを一番に選んだ職場で、思い描いていた理想の働き方を実践しています。