お客様の期待を超える接客で、満足のいく滞在を【プレミアホテル-CABIN-旭川】

人の気持ちに興味があった松下さんは、大学で心理学を専攻。当時のアルバイトも知識を生かせる接客業でした。その後も人と関わる仕事がしたいと思った松下さんはホテルに就職し、フロントスタッフとして働き始めます。

高校卒業後、奈良県の大学へ進学し心理学を学んだ松下さん。人の気持ちや考え方について深く理解していきます。学業に励む傍らアルバイトも経験。飲食店や書店で働く中でお客様との接し方や臨機応変に対応する力を身に付けました。その後、在学中に父親を亡くしたことで「大学卒業後はなるべく母のそばにいたいと思い、北海道に戻って就職することにしました」。実家から通える距離であること、接客業の中でもホテルの業務に興味があったことが決め手となって、プレミアホテル-CABIN-旭川を就職先に選んだのは4年前のことでした。
入社前はフロントスタッフについて、その気品のあるたたずまいから落ち着いた印象を持っていたという松下さんですが、実際に働いてみると「さまざまな業務をこなすので忙しなく動き回ることを知りました」と話します。フロント業務だけでなく、持ち場を離れて行う作業も多く、仕事を覚えるのが大変だったそう。「分からないことは上司や先輩に聞いて、自分から積極的にコミュニケーションを取るようにしていました。同じことを何度も聞くのは申し訳ないので、最初の1カ月は覚えられない部分をメモして家で復習する毎日でした」。一つずつ覚えて自信を付けながら一通りの業務を経験。少しずつ仕事に慣れていきました。

初めて一人でフロントに立った時、松下さんは緊張で手が震えたと言います。それでも「次から次へとお客様が来るので緊張している場合ではありませんし、同じ業務を何度もこなすうちに慣れていきました」。チェックイン・チェックアウト時の案内では、大学で学んだ心理学の知識が生かせる場面もあります。そこで松下さんが心掛けているのは、お客様と話す際の相手に合わせたコミュニケーションです。「予約の電話対応も含め、声のトーンやお一人おひとりの会話のスピード、リズムに合わせてご説明しています。同じテンポならお客様が心地よいと感じて伝わりやすくなるんです」。お客様からのアンケートでも「笑顔が素敵」「丁寧な言葉遣いでした」と評価され、社内で表彰されるグッドコメント賞を受賞。貼り出されたアンケートや言葉がモチベーションになっています。
関係を築く上でコミュニケーションが大切なのは、スタッフ間でも同じです。フロントにおいては引き継ぎ業務が最も重要であり、ここがうまくいかないと多方面へ迷惑を掛けてしまうことになると言います。お客様からの要望や対応などを細かに後任へ伝えることで快適な宿泊を提供しています。

フロント以外の作業で大変なのが、大浴場のタオルの補充・交換です。相当数のタオルやサウナマットを一枚一枚折り畳んでロッカーへしまうのですが、これが一苦労。なるべく早く終わらせるため、効率よく作業しようと試行錯誤を重ねます。「以前は1枚ずつ数えてから畳んでいましたが、タオルをレンタルしている業者と話してみたら不要な作業だったことが分かりました。数えるのをやめたことで30分短縮できたんですよ」と松下さんは笑います。
最近になって経理の業務を任されることが増え、フロントに立つことは少なくなったそう。上司と2人体制で宿泊料金や請求書関係の金額を一つひとつ細かくチェックし、ミスを見逃さないよう気を配っています。「ここで見つけられないと大事になる重要な仕事だからこそやりがいもあります。どちらも好きな業務ですが、たまにはお客様の前に立ちたい気持ちもありますね」。そんな松下さんに、この先挑戦したいことを聞いてみました。「まだ経験のないウェブの作業がしてみたいですね。すべての業務を把握していれば全体を考えて円滑に仕事が進められますし、最終的には誰に何を聞かれても答えられるようになりたいと思っています」。多くのお客様に利用してもらうために、フロントスタッフとして、裏方としてホテルを支えています。